Küsimuste koostamine klientide rahuloluküsitluste tarbeks.

2013-10-24

Klientide rahuloluküsitluse ja ükskõik missuguse uurimuse edukus ei sõltu ainult õigesti valitud töövahendist, mis aitab küsitluse luua ja asjakohast levitamise meetodit kasutada, vaid olulisel kohal on kompetentselt koostatud küsimustik. Investeerides raha ja pingutusi küsimustike arendamisesse ja edutamisesse on vaja olla kindel, et sihtmärk grupp ei ignoreeri küsitlust, ei kohtle seda ükskõikselt ning tagab sulle täpse informatsiooni. Kõik ülalmainitud on saavutatav, kui järgid küsimuste koostamisel lihtsaid reegleid.

Esiteks peab sinu klientide rahuloluküsitlusel olema kindel teema, struktuur ja eesmärk. Küsimused mitmetel seosetutel teemaldel võivad olla segadust tekitavad ja sinu vastajaid ärritada. Küsimusi ei tohiks olla liiga palju. Klient tuleb sinu soovile vastu, olles lahkesti nõus sinu rahuloluküsitluses osalema. Seetõttu ei ole vaja tema kannatust testida  ja kustutada temas entusiasm.

Hea tava on kasutada spetsiifilise informatsiooni saamiseks erinevat tüüpi küsimusi.

Kui sa pole kindel, et vastusevariantides leiduvad kõik võimalikud vastused, siis peaksid sa kasutama tekstivälja vabas vormis vastuse jaoks.

Pea meeles, et mõnede küsimuste vastus võib koosneda mitmest erinevast valikust. Kui sa selle unustad, siis parimal juhul on saadud informatsioon ebatäpne.

“Osgood” skaalat kasutatakse peamiselt erinevuste tuvastamiseks võrreldes teatud toodeid, brände ja  ettevõtteid.

Gradient skaala on rakendatav küsmustele, millel on rohkem kui üks vastus, mis sobib samal ajal mitmetele küsimuse aspektidele. Näiteks, küsimusel “Kui olulised on Teile selle toote järgnevad omadused?” on võimalikud vastused välja toodud maatriksina. Read esindavad omadusi nagu “kvaliteet”, “hind”, “funktsionaalsus” ja “väljanägemine” samal ajal kui tulbad esindavad nende omaduste olulisuse taset:  “täiesti ebaoluline”, “ebaoluline”, “ei oska öelda”, “oluline”, “kõige olulisem”.

Vastajatel võib lubada ka küsimuse vahele jätta. Vastasel juhul võib juhtuda, et vastamisega raskustesse sattumisel valib ta lihtsalt esimese ettejuhtuva variandi.

Klientide rahuloluküsitluse küsimused peavad olema täpsed ja selge sõnastusega. Täpsustada tuleks nimesid, ajavahemikke ja kasutada vastuste variante, mis teineteisega ei kattuks. Näiteks, küsimuse “Mitu pudelit õlut ostate vabadel päevadel?” vastuse variantidest “1-2, 2-4, 5-6, üle 6” saab enamik vastajatest erinevalt aru ning oluline informatsioon jääb saamata. Esiteks on inimestel vabu päevi nädalas erinev arv. Teiseks pole selgelt mõistetav, kas õlut ostetakse endale või teistele. Kolmandaks, kui vastajad ostavad 2 pudelit, siis missugune vastus on kõige sobilikum? Kahetimõistetavate sõnade kasutamist ei tohiks ilma kontekstita kasutada. Küsimuse “Kuidas hindate postkontori tööd enda elukohas?” puhul jääb selgusetuks, kas vastati küla, linna, tänava või valla  seisukohast.

Haruküsimuste kasutamine muudab sinu klientide rahuloluküsitluse professionaalsemaks ja aitab vältida küsimusi, mis sunnivad vastajaid teatud vastust valima. Küsimuse “Mis ei olnud meie teenuse puhul rahuldav?” asemel tuleks küsida “Kas jäite meie teenusega rahule?”. Kui vastaja soovib valida “Ei”, saab temalt lisaks küsida “Mis teenuse juures täpsemalt ei meeldinud?”. Kui vastus on “Jah”, saab ta lisaküsimuse vahele jätta.

Topeltstruktuuriga küsimusi tuleks vältida ning nende asemel tuleks küsida kaks eraldi seisvat küsimust. Näiteks:  “Kuidas hindate meie tugimeeskonna tööd telefoni/e-maili teel?”. Kui klient võttis ühendust vaid e-maili teel, siis ei saa ta sellele vastata.. Vastupidiselt võis ta saada telefoni teel suurepärase teeninduse ning tema hinnang ettevõtte erinevatele kommunikatsioonikanalitele ei pruugi olla sama.

Reeglina ei garanteeri isegi hoolikas ja üksikasjalik planeermine rahuoluküsitlust, milles ei esine ühtegi viga või ebatäpsust. Soovitame läbi viia katseküsitlusi väikesel osal sihtrühmast ning seejäärel tulemusi uurida ning vajalikud korrektuurid sisse viia.

Meie küsitlustarkvara põhineb sadadel edukatel uurimustel ning sellest tuleneb ka vahendi kasutamise lihtsus ja efektiivsus. Examinare on alati valmis aitama sul ebavajalikke probleeme ja raskusi vältida ning me hoiame oma kogemustepagasiga kokku sinu aega mis kulub küsitluse planeerimisele, koostamisele, läbiviimisele ja andmete analüüsimisele.

This article is about Examinare the Survey Tool.
Our service for successfully by yourself create Surveys in mobile, desktop, kiosks.

Loe lisaks

Võta meiega ühendust

+3728840400


Hinnapäring

Hinnapäring

Selgitage välja, kuidas Examinare saab teid aidata! Üks meie ekspertidest võtab teiega peagi ühendust, et rääkida teie vajadustest ja sellest, kuidas Examinare lahendused teid võiksid aidata.

Täitke vorm ja me võtame teiega peagi ühendust.


Ettevõte *

Nimi *

Telefon (Näiteks: +46700000000) *

E-mail *

Kirjelda soovitud teenuseid.
(Pärast seda, kui oleme sinu e-maili kätte saanud, saadetakse sulle kinnitusmeil. Saad seda kasutada manuste lisamiseks.)

Umbkaudne eelarve
(Number ja valuuta) *

Anti-Spam küsimus

1+7= *

Newsletters from Examinare